Arquivo da categoria ‘Comunicação & Marketing’

por Marcus Rocha

Muito bacana a entrevista dada pelo CEO da Zappos, Tony Hsieh, ao Blog Idéia 2.0. Para quem não conhece, a Zappos é uma das mais bem sucedidas lojas de departamento on-line que se tem notícia. E, acredito, boa parte do sucesso tem a ver com a própria filosofia da empresa: se comunicar com o cliente.

Comunicação com o cliente é algo crítico especialmente com empresas “virtuais” como a Zappos. Portanto, eles procuram multiplicar os canais de atendimento: Twitter, Facebook, MySpace, YouTube, Blogs, além do tradicional 0800.

Mas sabemos que de nada adianta ter os melhores meios de comunicação com o cliente, se os funcionários não “comprarem” a idéia de atender bem às pessoas. E é aqui que a maior parte das iniciativas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) falham. Nesse sentido (de bem atender), a Zappos.com se define como uma empresa totalmente voltada ao consumidor. Prova disso é um caso que Tony Hsieh conta na entrevista que eu mencionei acima: uma cliente da empresa havia comprado sete pares de sapatos para a sua mãe, e alguns deles não serviram. Dias mais tarde, a cliente entrou em contato com a Zappos justificando que não havia enviado para troca os sapatos que não serviram, porque sua mãe havia falecido. O atendente então providenciou que um dizendo que carro da UPS fosse até a casa da cliente para retirar os sapatos e, além disso, também foi enviada uma coroa de flores em nome dos funcionários da Zappos.

É, tem muita empresa que precisa aprender com a Zappos como os clientes devem ser atendidos. Antes de tudo, deve-se entender que o comércio também é um relacionamento entre Pessoas e, assim, os valores humanos devem ser colocados acima até dos processos empresariais. Afinal de contas, não somos máquinas e não gostamos de ser tratados como tais. E isso vale tanto para quem vende, quanto para quem compra.

Não é a toa que empresas como a Zappos estão em franco crescimento. Afinal de contas, o melhor marketing sempre será a satisfação dos clientes.

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Greve de Bigode

Publicado: 24/07/2009 por rapidoerasteiro em Comunicação & Marketing
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por Marcus Rocha

Definitivamente, a internet cada dia mais se consolida como um meio democrático para as pessoas expressarem duas idéias. Digo isso pois, a partir de mais uma enxurrada de denúncias no Congresso Nacional, dessa vez envolvendo o atual Presidente do Senado (e ex-presidente da República), José Sarney, um grupo de pessoas teve a criativa e muito bem-humorada iniciativa de lançar o blog “Greve de Bigode“.

A idéia do Blog Greve de Bigode é a seguinte: enquanto o Senado manter o bigode (ou seja, Sarney), nós também manteremos os nossos bigodes (naturais, ou artificiais, cada um escolhe o seu). Se você tem um bigode legal, acesse o Blog e envie a sua foto “bigodística” para o pessoal.

Ah, a iniciativa está tendo um impacto tão grande que até o Jornal britânico “The Guardian” publicou uma notícia falando disso.

E você, vai entrar nessa “Greve”?

por Marcus Rocha

Nos últimos dias começou a circular nas emissoras de TV o comercial do Novo Ford Fusion, uma peça muito interessante. O mais bacana na peça é utilizar um ritmo diferente do qual estamos acostumados na maioria das propagandas de automóveis. As tomadas são mais longas, o sincronismo das imagens é muito bem executado, e há pouquíssimo diálogo, apenas uma pergunta emblemática: “e você, onde pretender estar daqui a 5 anos?”. Claro que, como toda boa propaganda para a TV, a surpresa está no final, e é aí que uma idéia muito simples se transforma em uma sacada quase genial. Coisas da publicidade…

Vale a pena destacar a trilha sonora, embalada pelo “clássico do rock” Back in Black do AC/DC.

Também vale um acesso ao site no endereço https://www.ford.com.br/fusion_default.asp

A campanha mostra que a Ford está investindo não apenas no presente comprador, mas também nos futuros compradores de sedans de luxo.

Por fim, que tal assistirmos ao vídeo?

por Marcus Rocha

A praga dos perfis falsos, chamados de “fakes”, assola as redes sociais desde o seu início. O problema por trás disso é a dificuldade que se tem de comprovar a identidade das pessoas nos meios eletrônicos, enquando cada pessoa ainda não tem o seu próprio certificado digital.

Esta eu vi hoje no site AdNews e achei interessante: para dar uma solução paliativa para um problema que incomoda a todos os seus usuários, o Twitter resolveu criar um “Selo de Autenticidade”. Inicialmente, serão feitos testes com “celebridades”, por assim dizer. Serão empresas, artistas, formadores de opinião, entre outros nomes conhecidos e que têm seus perfis no Twitter. Eles terão uma marcação de “Verified Account” (conta verificada) dada pelo Twitter.

Não foram dados maiores detalhes sobre como será o processo. A autenticação de usuários realmente será uma boa solução para o problema dos perfis falsos, mas ainda é paliativa, pois acredito que ainda há muito o que se fazer para dar uma garantia satisfatória de autenticidade. Se os próprios documentos são hoje falsificados, imagina então perfis de sistemas da internet.

Bem, o fato é que os perfis falsos continuarão a existir. Aliás, até existe um viés bem-humorado sobre isso, há um tempo atrás o site da revista Mundo Oi noticiou que foi lançado um concurso para eleger o melhor fake do Twitter.

E você, já “twittou” hoje?

por Marcus Rocha

Esta eu li hoje no AdNews: Jornais têm o pior mês do ano; circulação cai 6,7%.

Segundo a mesma notícia, a média da queda neste ano de 2009 é de 3,8%. Ou seja, a venda de exemplares impressos dos jornais têm caído de forma expressiva.

Segundo os “especialistas” na área consultados na matéria, “os números negativos refletem a crise econômica mundial”. Bem, acho que no mínimo essa declaração reflete uma análise incompleta, não levando em conta o crescimento da população com acesso à internet, além de outras mídias que concorrem com os jornais tradicionais, tais como Portais de notícias e os próprios Blogs.

Tudo bem, é possível que ainda haja espaço para o aumento da circulação de jornais no Brasil, já que uma parcela ínfima da população brasileira compra os periódicos. Prova disso é que há jornais cuja venda de exemplares cresceu, como o Lance e o Zero Hora.

Enfim, somando todos esses fatores, a tendência na minha visão é não esperar nenhum crescimento acentuado na venda de exemplares impressos dos jornais. Pode até haver um certo crescimento, mas com a propagação da informação na internet, com a possibilidade de acesso móvel cada vez mais fácil, parece que certamente o meio eletrônico irá dominar a distribuição de informações. Ou seja, gastamos menos papel e temos mais informação. As árvores agradecem 🙂

por Marcus Rocha

Para quem estuda o marketing na internet, com certeza já deve ter se deparado com o case Zona Incerta, do Guaraná Antárctica. Apesar de ter grande disseminação via internet, contando com o fenômeno do Marketing Viral, o Zona Incerta foi uma iniciativa multimídia (utilizou até cartazes nas ruas), sendo considerado um ARG (“Alternate Reality Game”, ou “Jogo de realidade alternativa”, em tradução livre). ARG, portanto, não tem nada a ver com Argentina, é uma tática de marketing muito utilizada por grandes empresas para promoção de produtos, ou lançamentos especiais. A parte interessante é que o “jogo” acontece na vida real, a partir de pistas plantadas em diversos lugares, principalmente na internet. E é utilizada por grandes empresas porque precisa utilizar vários veículos/mídias/meios de comunicação e, portanto, o orçamento normalmente não cabe no caixa de empresas menores.

O primeiro ARG que se tem notícia foi realizado para promover o filme “Inteligência Artificial”, de Steven Spielberg. O jogo teve duração de aproximadamente quatro meses e contou com a participação de mais de 7.000 pessoas, que dedicavam muitas horas de seus dias à solução de enigmas e busca de pistas sobre diversos personagens fictícios.

Voltando ao Zona Incerta, a história começou com a criação do site www.zonaincerta.com.br pelo cientista Miro Bittencourt, para decifrar documentos antigos escritos em código. De repente, cartazes começam a aparecer em várias cidades do Brasil e o suposto cientista (que nem existia) sumiu, deixando o site para o seu irmão, Gastão Bittencourt. Daí em diante, seguem-se vários episódios dignos de filmes de mistério, culminando com a descoberta de uma ONG que estava associada à empresa Arkhos Biotech, que dizia querer privatizar a Amazônia. O impacto da campanha foi tão grande que ecoou até no Senado, com um inflamado discurso do Senador Arthur Virgílio contra a Arkhos.

Enfim, o site Zona Incerta continua no ar e para quem não conhece a história, recomendo uma visita, que tem o resumo dos principais momentos da “trama”. Entre esses momentos, segue abaixo vídeo do Youtube, com uma suposta reunião na Arkhos, para discutir a compra da Amazônia:

por Marcus Rocha

Hoje vemos e ouvimos uma série de peças de propaganda para promover a ética, a preservação da natureza, as boas ações, entre tantos outros bons valores.

Entre as boas propagandas deste nicho, vale a pena destacar duas entidades: a Fundação para uma Vida Melhor (www.umavidamelhor.org) e o Instituto ETCO (www.etco.org.br).

A Fundação para uma Vida Melhor é o braço brasileiro da internacional Foundation for a Better Life. As peças da entidade têm títulos sugestivos como “Civilidade”, “Cortesia”, “Faça uma diferença”, etc., e estão disponíveis no site da fundação. Quem não está lembrando, a frase final é bem sugestiva: “Se não puder fazer tudo, faça tudo o que puder”. Segue abaixo uma das peças, que está no youtube, com o título “Compaixão”:

Já o instituto ETCO tem uma finalidade mais voltada às empresas, já que é o “Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial”, voltado ao segmento privado/empresarial. A entidade passou por maus bocados quando a revista VEJA (edição 1966) veiculou denúncias envolvendo o seu então presidente, o ex-deputado Emerson Kapaz com a “Máfia dos Sanguessugas”. Imediatamente, Kapaz se retirou do cargo e o instituto seguiu com o seu rumo.

Porém, esse instituto ficou mesmo conhecido nos noticiários por causa de uma propaganda veiculada na TV Globo, falando sobre o “jeitinho brasileiro”. O blog Pó-de-Vídeo explica melhor essa história.

Uma das mais recentes propagandas de rádio do Etco fala sobre algo interessante: as mesmas pessoas que reclamam do Brasil, que dizem que “nada vai mudar”, normalmente são aquelas que comprar CDs/DVDs piratas, não pedem nota fiscal, entre outras “liberdades éticas”. Na minha opinião, é um enredo um pouco radical, mas parece que foi proposital, seguindo esse caminho exatamente para chamar a atenção.

Quem tiver interesse, os áudios das propagandas do Etco podem ser ouvidos em http://www.etco.org.br/listaspots.php. Vídeos do instituto e de matérias relacionadas ao assunto “ética”, podem ser vistos em http://www.etco.org.br/listavideo.php.

E, por fim, propagandas como essas nos fazem lembrar que, em termos de ética e cidadania, nós brasileiros ainda temos muito o que aprender e praticar. Para tanto, cada um de nós precisa fazer a diferença, ação por ação, dia após dia, passando o exemplo adiante.