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por Marcus Rocha

Muito bacana a entrevista dada pelo CEO da Zappos, Tony Hsieh, ao Blog Idéia 2.0. Para quem não conhece, a Zappos é uma das mais bem sucedidas lojas de departamento on-line que se tem notícia. E, acredito, boa parte do sucesso tem a ver com a própria filosofia da empresa: se comunicar com o cliente.

Comunicação com o cliente é algo crítico especialmente com empresas “virtuais” como a Zappos. Portanto, eles procuram multiplicar os canais de atendimento: Twitter, Facebook, MySpace, YouTube, Blogs, além do tradicional 0800.

Mas sabemos que de nada adianta ter os melhores meios de comunicação com o cliente, se os funcionários não “comprarem” a idéia de atender bem às pessoas. E é aqui que a maior parte das iniciativas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) falham. Nesse sentido (de bem atender), a Zappos.com se define como uma empresa totalmente voltada ao consumidor. Prova disso é um caso que Tony Hsieh conta na entrevista que eu mencionei acima: uma cliente da empresa havia comprado sete pares de sapatos para a sua mãe, e alguns deles não serviram. Dias mais tarde, a cliente entrou em contato com a Zappos justificando que não havia enviado para troca os sapatos que não serviram, porque sua mãe havia falecido. O atendente então providenciou que um dizendo que carro da UPS fosse até a casa da cliente para retirar os sapatos e, além disso, também foi enviada uma coroa de flores em nome dos funcionários da Zappos.

É, tem muita empresa que precisa aprender com a Zappos como os clientes devem ser atendidos. Antes de tudo, deve-se entender que o comércio também é um relacionamento entre Pessoas e, assim, os valores humanos devem ser colocados acima até dos processos empresariais. Afinal de contas, não somos máquinas e não gostamos de ser tratados como tais. E isso vale tanto para quem vende, quanto para quem compra.

Não é a toa que empresas como a Zappos estão em franco crescimento. Afinal de contas, o melhor marketing sempre será a satisfação dos clientes.

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